Was fragen Kunden wirklich, bevor sie bei deiner Marke kaufen?

Von den Gesprächen, die Kunden selbst geschrieben haben, beginnen 35,4 % ohne konkretes Produkt. Diese Kunden wollen gemeinsam mit dem Shop auswählen.

Die meisten nennen trotzdem eine Vorgabe, etwa ein Budget, einen Hauttyp oder ein Automodell. Das betrifft 24,8 % der selbst geschriebenen Gespräche vor dem Kauf, der Shop hat also etwas in der Hand.

Über alle Gespräche hinweg finden 81 % statt, bevor es eine Bestellung gibt. Marken, die den Chat nur als Kundenservice nach dem Kauf besetzen, kümmern sich um die falschen Gespräche.

Hilf mir beim Aussuchen ist mit 33,4 % der Fragen vor dem Kauf das häufigste Thema. Preis und Rabatte liegt bei 11,0 %, einem Drittel davon.

Rückgabe und Garantie sowie Vertrauen und Echtheit, die Klassiker jeder FAQ-Seite, kommen auf 1,4 % und 1,0 %. Direkt nach der Beratung folgt Passt das zu mir? mit 15,2 %.

Danach kommt Versand und Lieferung mit 6,3 %. In kleineren Shops liegen Fragen zu Versand und Preis etwa zwei Prozentpunkte höher.

Wir haben jeden Zeitstempel in die Ortszeit des Kunden umgerechnet. 59 % der Gespräche vor dem Kauf kommen außerhalb der Bürozeiten, also vor 9 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende: 30,4 % nach 18 Uhr und 27,2 % am Wochenende.

Das sind Käufer, keine Stöberer. 57,6 % der zugeordneten Bestellungen stammen aus Gesprächen außerhalb der Bürozeiten. Ein Team, das nur zu Bürozeiten arbeitet, verpasst also den größeren Teil der Verkäufe.

Die Spitzen unterscheiden sich je nach Markt. Französischsprachige Kunden schreiben am meisten um 10 Uhr, Italiener um 15 Uhr. Bei deutschsprachigen Kunden liegt die Spitze um 20 Uhr, bei Kunden aus der Slowakei um 21 Uhr.

Fragen zum Material sinken mit steigendem Preis von 6,0 % auf 1,2 %. Fragen zu technischen Daten verdoppeln sich, von 9,4 % auf 18,4 %.

Über 500 $ kommen Gespräche auf 3,2 Nachrichten, rund 40 % mehr als in der Preisklasse von 25 bis 50 $. Übergaben an einen Mitarbeiter steigen von 2,1 % auf 5,4 %.

Mit dem Preis wächst die Geduld. Die Zeit bis zur Bestellung steigt im Median von 8,4 Minuten bei 25 bis 50 $ auf 45,0 Minuten über 1.000 $.

68,4 % der getippten Anfragen in der KI-Produktsuche nennen kein Produkt. Die Anfrage hat im Median 2 Wörter: Kunden tippen sie wie in eine Suchleiste und erwarten eine kurze Auswahl.

Bei Fragen auf der Produktseite ist es umgekehrt. Nur 2,8 % beginnen ohne konkretes Produkt, weil der Kunde schon ein Produkt vor sich hat.

Kanäle verändern auch, was eine Marke zurückbekommt. Wir haben die zugeordneten Bestellungen jeder Marke durch den Betrag geteilt, den sie für ihren KI-Assistenten bezahlt hat. Die durchschnittliche Marke holt 47,9 $ pro Dollar heraus, und 97,8 % der Marken nehmen mehr ein, als sie ausgeben.

Der Ertrag wächst mit jedem Kanal. Marken mit einem Kanal holen 29,1 $ pro Dollar heraus, mit zwei Kanälen 51,0 $ und mit drei oder mehr 83,7 $. Der Abstand bleibt bei jeder Budgethöhe bestehen.

Der Ertrag wächst auch mit der Zeit. Bei denselben 70 Marken stieg der durchschnittliche Ertrag von 56,2 $ pro Dollar zwischen November und Januar auf 67,8 $ zwischen August und Oktober. Der frühere Zeitraum umfasst Black Friday und Weihnachten.

Zwischen Januar und Oktober 2026 haben sich die zugeordneten Bestellungen derselben 82 Marken fast verdreifacht. In denselben Monaten hat der Assistent gelernt zu handeln, nicht nur zu antworten: mehr dazu in Kapitel 10.

Wir haben jedes Thema mit der Conversion-Rate desselben Shops verglichen. Fünf Produktfragen liegen knapp unter dem Durchschnitt, beim 0,90- bis 0,93-Fachen: Passt das zu mir?, Maße und technische Daten, Anwendung oder Montage, Hilf mir beim Aussuchen und Material und Inhaltsstoffe.

Genau diese Fragen beantwortet ein vollständiges Produktdatenblatt. Kennt der Assistent die technischen Daten, die Einsatzbereiche und weiß, für wen sich jedes Produkt eignet, antwortet er sofort und bringt den Kunden zum nächsten Schritt.

Und dieser nächste Schritt konvertiert. Vergleichsfragen konvertieren mit dem 1,31-Fachen des Shop-Durchschnitts, Preisfragen mit dem 1,53-Fachen und Zahlungsfragen mit dem 1,64-Fachen.

Vertrauensfragen kommen auf das 0,79-Fache, Kontaktanfragen auf das 0,68-Fache. Hinter diesen Fragen stecken Zweifel: Beantworte sie mit Belegen, bevor du ein Angebot machst.

Gespräche mit einer einzigen Nachricht konvertieren zu 6,6 %, bei einem Bestellwert von 69,3 $ im Median. Bei fünf oder mehr Nachrichten des Kunden sind es 12,6 % und ein Bestellwert von 107,5 $ im Median.

Gespräche, die an einen Mitarbeiter übergeben werden, konvertieren zu 11,4 %, die übrigen zu 8,2 %. Im Median liegt ihr Bestellwert bei 139,4 $, fast doppelt so hoch.

Tempo zählt trotzdem. Im Median kommt die Bestellung 13,8 Minuten nach der ersten Frage, 52,5 % innerhalb von 15 Minuten.

Mit eigenen Skills handelt der Assistent direkt in den Tools der Marke. Er prüft eine Bestellung im Shopsystem, liest eine Kompatibilitätstabelle oder eröffnet ein Ticket im Helpdesk. Wir haben jede Skill-Aktion von Mai bis Oktober 2026 erfasst.

Abfragen zu Bestellung und Sendung machen 42,8 % der Skill-Aktionen aus, Abfragen von Produktdaten 20,9 % und Helpdesk-Tickets 14,4 %. Zwei von drei Aktionen finden nach dem Kauf statt und nehmen dem Kundenservice-Team Routinearbeit ab.

Vor dem Kauf verkaufen Skills. Im selben Shop konvertieren Gespräche vor dem Kauf mit einer Skill-Aktion zu 7,97 %, gegenüber einem Durchschnitt von 5,73 %. Bei 71,2 % der Marken zeigt sich dieser Abstand.

Produktdaten werden zu 94,9 % vor dem Kauf abgerufen. Damit beantwortet der Assistent, was eine statische FAQ nicht kann, etwa ob ein Teil zu einem bestimmten Modell passt oder eine Größe noch auf Lager ist.