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Pas besoin de refaire votre boutique pour le Black Friday. Pendant cette session, Alessandro Valenti (Head of Customer Success chez Zipchat) a passé en revue dix petits changements dans Zipchat, chacun demandant quelques minutes de travail. Ils vont tous dans le même sens : faire parler plus d’acheteurs à votre IA. C’est important, car une conversation Zipchat rapporte en moyenne environ 10 $ de chiffre d’affaires, conversations de service client comprises (moyennes des marchands Zipchat, octobre 2026).
L’enregistrement se trouve ci-dessus, avec Lorena Mendez, de l’équipe Zipchat, qui répondait aux questions dans le chat. Voici la version écrite : chaque conseil, le chiffre qu’Alessandro a partagé, l’endroit exact où l’activer et les questions posées en direct par les marchands.
Les 10 améliorations en un coup d’œil
| # | Amélioration | Ce que constatent en moyenne les marchands Zipchat |
|---|
| 1 | Message proactif au-dessus du chat | 10 % de conversations en plus |
| 2 | Bulle de chat sur le checkout Shopify | 5 % d’abandons au checkout en moins |
| 3 | Message en exit intent sur un checkout hors Shopify | 10 % d’abandons au checkout en moins |
| 4 | FAQ IA sur les fiches produits | 50 % de conversations en plus, panier moyen en hausse de 6 % |
| 5 | Community manager IA | 98 % des conversations sociales automatisées, un retour de 40 fois le coût de l’IA |
| 6 | Relances sur WhatsApp, Instagram, Messenger et par email | Jusqu’à 8 % des paniers perdus récupérés |
| 7 | Promotions écrites dans le prompt | Des réponses justes dès la première minute d’une promo |
| 8 | Popup de collecte d’email désactivée | Évite une baisse de 30 % (ordinateur) et 65 % (mobile) des conversations |
| 9 | Campagne WhatsApp de paniers abandonnés (Shopify) | Jusqu’à 20 % des paniers abandonnés récupérés |
| 10 | Aide de l’équipe Zipchat | Une configuration faite avec quelqu’un qui connaît les bonnes pratiques |
1. Activez un message proactif
Un message proactif est la petite fenêtre qui s’affiche au-dessus de la bulle de chat et ouvre la conversation à la place de l’acheteur. Beaucoup de marchands en utilisent déjà un. Beaucoup d’autres non, et les marchands qui en ont un obtiennent environ 10 % de conversations en plus que les autres.
Un simple message de bienvenue fonctionne. À cette période de l’année, vous pouvez faire mieux : citez la promotion en cours, créez de l’urgence avec un temps fort de saison comme Halloween, ou écrivez une accroche qui pique assez la curiosité pour donner envie de cliquer.
Vous choisissez quand il apparaît :
- Après quelques secondes passées sur une page
- Après avoir fait défiler une certaine distance sur une fiche produit
- Quand l’acheteur s’apprête à quitter l’onglet (exit intent), le déclencheur préféré d’Alessandro
Pour le configurer, allez dans Campaigns, ouvrez Proactive messages dans Proactive chat, puis cliquez sur Create campaign. Choisissez les pages (pages précises, toutes les fiches produits, ou fiches produits précises sur Shopify), le déclencheur, puis rédigez le texte. Les boutiques Shopify peuvent insérer le nom du produit dans le message sur les fiches produits. Pour en savoir plus, consultez notre page sur le chat d’engagement proactif.
2. Mettez Zipchat sur votre checkout Shopify
Environ 30 % des conversations Zipchat ont lieu sur la page de checkout. C’est le dernier moment où un doute peut bloquer une vente, et celui où une réponse aide le plus.
Par défaut, Shopify tient les applications tierces à l’écart de son checkout, pour de bonnes raisons : les données de paiement et les données personnelles s’y trouvent. Zipchat a été approuvé pour y fonctionner. Les boutiques qui activent la bulle sur le checkout constatent environ 5 % d’abandons au checkout en moins que les autres.
Pour l’activer, allez dans Channels, repérez la section Bubble chat et cliquez sur le bouton checkout (il apparaît en gris tant qu’il est désactivé). Zipchat vous envoie vers l’éditeur de thème Shopify. Cliquez sur Save, et la bulle est en ligne sur le checkout.
Une limite : Shopify n’autorise pas les messages proactifs sur son checkout. Vous y avez la bulle, et c’est déjà un grand pas.
3. Ajoutez un message en exit intent sur un checkout hors Shopify
Si votre boutique n’est pas sur Shopify, la bulle s’affiche déjà sur le checkout, puisqu’elle s’affiche sur toutes les pages. Le petit plus : un message proactif qui n’apparaît que sur le checkout, et seulement quand l’acheteur commence à partir.
Les acheteurs qui passent le checkout sans encombre ne le voient jamais. Ceux qui s’apprêtent à fermer l’onglet ont une dernière occasion de poser la question qui les bloquait. Les boutiques hors Shopify qui utilisent ce message constatent environ 10 % d’abandons au checkout en moins.
Allez dans Campaigns, Create campaign, choisissez Specific website pages et ajoutez l’URL de votre checkout. Si l’URL du checkout change à chaque commande, ajoutez un astérisque à la fin, par exemple shop.com/checkout/*, pour couvrir toutes les pages de checkout générées. Choisissez « User starts leaving the site » comme déclencheur et rédigez votre message.
4. Ajoutez la FAQ IA sur vos fiches produits
La FAQ IA sur vos fiches produits (PDP questions) lit votre fiche produit, identifie ce qui empêche les acheteurs d’acheter et affiche ces doutes sous forme de questions courtes sur la fiche. Un clic, et l’acheteur a la réponse.
Les chiffres partagés par Alessandro :
- Environ 50 % de conversations en plus après la mise en ligne des questions
- Un panier moyen en hausse d’environ 6 %
- Certains marchands constatent jusqu’à 20 % de ventes en plus grâce à cette seule fonctionnalité
- Des premiers échos d’une baisse des retours produits, surtout pour les produits qui doivent être à la bonne taille ou compatibles avec autre chose
Vous choisissez combien de questions s’affichent (de 2 à 6) et pouvez leur donner jusqu’à 2 000 caractères d’instructions. Pour le Black Friday, essayez « pose toujours une question sur notre promotion Black Friday en cours », ou orientez-les vers la taille, la compatibilité ou le délai de livraison.
Sur Shopify, allez dans Channels, cliquez sur Turn on à côté des questions, vérifiez les conditions (la bulle en ligne sur votre boutique et l’accès à l’éditeur de thème), puis ajoutez le bloc PDP questions à l’endroit voulu sur la fiche produit. Enregistrez, c’est en ligne.
Sur les autres plateformes, ajoutez la balise HTML fournie par Zipchat là où les questions doivent apparaître. Le reste se charge via la bulle déjà installée. Taille de police, couleurs et mise en page sont réglables, et le CSS personnalisé couvre tout le reste. L’astuce d’Alessandro : demandez à Claude ou ChatGPT d’écrire ces quelques lignes de CSS pour vous.
Le Community manager IA gère Instagram et Facebook pour vous. Il répond aux commentaires publics, y réagit, masque ou supprime les commentaires abusifs et déplace les sujets privés vers les messages privés. Si quelqu’un pose une question sur sa commande sous une publication, Zipchat répond qu’il lui envoie un DM et poursuit là-bas.
« Je reçois trop peu de commentaires pour en avoir besoin » : c’est l’objection habituelle. La réponse d’Alessandro : un commentaire sous une publication est vu par environ 100 personnes, et l’image qu’elles se font de votre marque dépend de ce qu’elles lisent dans ce fil. Personne ne peut répondre à chaque commentaire en moins de cinq minutes, toute la journée.
Il répond aussi aux commentaires sous les publicités, vidéo ou image. Zipchat lit et écoute la publicité elle-même : la réponse tient compte du contexte de la publicité en plus de celui de votre site.
Les marchands qui l’utilisent constatent 98 % des conversations sociales entièrement automatisées et un retour d’environ 40 fois le coût des réponses IA. Activez-le avant le lancement de vos publicités Black Friday sur Meta.
La configuration prend environ cinq minutes. Allez dans Channels, cliquez sur Turn on à côté d’Instagram, ouvrez le sélecteur de comptes, choisissez la page, sélectionnez à la fois les messages privés et les commentaires, puis cliquez sur Connect accounts. Confirmez sur Facebook, c’est en ligne. Facebook et Messenger fonctionnent de la même façon. Une fois connecté, chaque canal a sa propre page de règles pour les commentaires : quand répondre en public ou en privé, quand aimer, masquer, ignorer ou supprimer, et le message que Zipchat laisse quand il déplace une conversation en DM. Un mode brouillon vous permet de relire les réponses avant leur envoi. Alessandro conseille de vérifier les premières réponses, puis de le laisser tourner.
Un acheteur pose une question sur un produit, l’IA répond, puis l’acheteur ne dit plus rien. Une relance envoie un message de plus après le délai de votre choix : 1, 2, 6 et jusqu’à 24 heures. Elle fonctionne sur WhatsApp, Instagram, Messenger et par email.
Ce n’est pas un « puis-je encore vous aider ? » générique. Le message s’appuie sur la conversation et sur vos propres règles. Dans l’exemple montré à l’écran, un acheteur demandait si une paire de baskets existait en bleu. Une heure après la dernière réponse, l’IA est revenue en tant que conseiller de vente de la marque, a demandé s’il avait finalisé sa commande et a précisé que la chaussure existait aussi en rouge.
Deux règles recommandées par Alessandro :
- Relancez uniquement quand l’acheteur a posé une question sur un produit. Relancer quelqu’un qui attend une commande en retard ne fait que l’agacer davantage.
- N’envoyez pas plus d’une relance par période de 24 heures.
Il règle le délai sur une heure. L’acheteur se souvient encore du chat, et un acheteur qui a écrit à 20 h ne reçoit pas de message à 2 h du matin.
Certains marchands récupèrent ainsi jusqu’à 8 % des paniers perdus. Pour configurer les relances, allez dans Campaigns, Follow-ups, Create campaign. Donnez un nom, choisissez le canal et le délai, ajoutez les deux conditions ci-dessus et, dans les instructions du message, écrivez par exemple : « Présente-toi comme son conseiller de vente dédié, puis pose une question ciblée en fonction de votre conversation précédente. » Enregistrez, puis cliquez sur Start sending.
Zipchat analyse votre site une fois par semaine ou une fois par jour, selon votre offre. Une promotion ajoutée le vendredi matin peut mettre des heures à parvenir à l’IA. Les promotions se trouvent aussi souvent dans des popups, des bannières et des images, c’est-à-dire les contenus que l’IA interprète le plus souvent mal.
Pendant le Black Friday, écrivez vous-même chaque promotion dans le prompt. Allez dans AI training, ouvrez Prompt and skills, cliquez sur Edit et expliquez avec vos propres mots ce que vous proposez, les conditions et la façon dont l’IA doit répondre quand on lui pose la question. Le générateur de prompt les transforme en instructions.
Certaines boutiques demandent une adresse email avant que l’IA réponde. Hors saison, cela permet de constituer une liste pour l’emailing. Pendant le Black Friday, cela vous coûte cher : les conversations baissent d’environ 30 % sur ordinateur et 65 % sur mobile quand l’email est obligatoire.
L’objectif de ces semaines, c’est de transformer les visiteurs en acheteurs. Allez dans Channels, ouvrez les paramètres Bubble chat, puis Features, et désactivez la popup de collecte de contacts. Enregistrez. Réactivez-la après la saison.
9. Lancez une campagne WhatsApp de paniers abandonnés (Shopify)
Quand un panier Shopify est abandonné, Zipchat peut envoyer un message WhatsApp à l’acheteur. Cette campagne récupère jusqu’à 20 % des paniers abandonnés. Elle fonctionne mieux si vous utilisez WhatsApp depuis au moins un mois avant le Black Friday, pour disposer des numéros de téléphone et des consentements marketing nécessaires.
Ce qui la distingue, c’est la conversation. Le message de panier abandonné classique dit : « Bonjour Manon, il vous reste un article dans votre panier, profitez du code BLACKFRIDAY10 pour une réduction. » Avec Zipchat, le message peut lancer une vraie discussion : « Bonjour Manon, c’est Alex de la marque, je suis votre conseiller de vente. Qu’est-ce qui vous retient de prendre les chaussures de trail ? » Manon répond qu’elle hésite entre deux tailles. Le conseiller lui explique que la chaussure taille petit et lui suggère un 43. Souvent, cela suffit.
Les marchands qui ont testé la campagne en A/B, avec et sans code promo, ont obtenu à peu près les mêmes résultats : vous n’êtes donc pas toujours obligé de sacrifier votre marge.
Allez dans Campaigns, WhatsApp marketing, Create campaign, WhatsApp campaign. Choisissez Ongoing et le type Abandoned cart. Réglez le délai, décidez si vous envoyez uniquement aux acheteurs ayant donné un consentement marketing explicite, puis ajoutez une image, le message d’ouverture, des boutons (un lien dynamique vers le checkout ou des réponses rapides) et les instructions de désabonnement. Ne faites pas l’impasse sur les instructions de désabonnement : sans elles, Meta risque fort de bloquer votre compte. Indiquez ensuite à l’IA comment vendre, par exemple : « Si l’acheteur est prêt à acheter, ne propose pas de réduction. Si le prix pose problème, propose 10 %. »
10. Demandez l’aide de l’équipe Zipchat
Dernier conseil : vous n’avez pas à tout configurer seul. Il y a deux façons d’être accompagné.
- Votre customer success manager, pour la stratégie, l’adoption d’un nouveau canal ou l’amélioration de vos résultats. Comptez une réponse ou un rendez-vous sous environ un jour ouvré, un peu plus en haute saison.
- L’équipe support, via le chat de votre dashboard Zipchat ou à support@zipchat.ai, pour les bugs, l’aide urgente et les questions sur les fonctionnalités. Un premier niveau de réponse par IA résout environ 70 % des demandes. L’équipe support, dirigée par Anel, prend en charge le reste en temps réel ou presque, et vous pouvez toujours réserver un appel.
Les questions des marchands en direct
Le message sur le checkout peut-il s’afficher uniquement aux nouveaux visiteurs ?
Pas avec un déclencheur exit intent sur la bulle du checkout. Pour les messages proactifs en général, utilisez une campagne classique : elle s’affiche une seule fois par visiteur après qu’il l’a fermée, donc les visiteurs qui reviennent ne la revoient généralement pas. Une campagne wildcard s’affiche plus souvent. Un visiteur sur un nouvel appareil, avec une nouvelle adresse IP ou après l’expiration de sa session peut la revoir : cela limite les répétitions, sans garantir une offre unique.
Seulement si vous la laissez sans instructions. Dans AI training, Prompt and skills, la fonction « skip conversation » indique à Zipchat d’ignorer certains mots-clés ou sujets, et vous pouvez la limiter à certains canaux. Vous pouvez aussi faire l’inverse et lui dire exactement comment répondre aux commentaires de jeux concours, dans les instructions supplémentaires ou sur la page d’instructions du canal. Une marque de sport a mené une campagne où les acheteurs écrivaient un mot de passe dans les commentaires et les DM Instagram, et l’IA a envoyé à chacun un code promo personnel.
Puis-je utiliser les relances dans le chat du site ?
Non. Les relances fonctionnent sur WhatsApp, Instagram, Messenger et par email. Les visiteurs du chat du site sont pour la plupart anonymes, sans nom, email ni numéro de téléphone, et le chat est lié à une session de navigateur. Neuf fois sur dix, ils ferment l’onglet une fois leur réponse obtenue : une relance ne toucherait personne.
Puis-je définir une date de début et de fin pour une campagne proactive ?
Pas pour le moment. Les campagnes fonctionnent avec des déclencheurs, comme la profondeur de défilement ou le temps passé sur la page.
L’enregistrement et les slides seront-ils partagés ?
Oui. L’enregistrement se trouve sur cette page, et les slides ont été envoyées à toutes les personnes inscrites.
Questions fréquentes
Quelles sont les 10 améliorations prêtes à l’emploi pour le Black Friday ?
Activer un message proactif, mettre Zipchat sur votre checkout Shopify, ajouter un message en exit intent sur votre checkout si vous n’êtes pas sur Shopify, ajouter la FAQ IA sur vos fiches produits, connecter le Community manager IA, configurer des relances, écrire vos promotions dans le prompt, désactiver la popup de collecte d’email, lancer une campagne WhatsApp de paniers abandonnés, et demander l’aide de l’équipe Zipchat quand vous en avez besoin.
Pourquoi tous les conseils visent-ils à obtenir plus de conversations ?
Parce que les conversations se transforment en chiffre d’affaires. Chez les marchands Zipchat, une conversation rapporte en moyenne environ 10 $ de chiffre d’affaires, et cette moyenne inclut les conversations de service client. Plus d’acheteurs qui parlent à l’IA pendant le Black Friday, c’est plus de ventes.
Zipchat peut-il afficher un message proactif sur le checkout Shopify ?
Non. Shopify n’autorise pas les messages proactifs sur son checkout. Vous pouvez quand même y activer la bulle de chat Zipchat avec l’option checkout dans Channels, ce qui suffit à réduire l’abandon au checkout d’environ 5 % en moyenne.
Les visiteurs qui reviennent reverront-ils le même message proactif ?
Pas avec une campagne classique. Une campagne classique s’affiche une seule fois par visiteur, après qu’il l’a fermée. Une campagne wildcard s’affiche plus souvent. Un visiteur sur un nouvel appareil, avec une nouvelle adresse IP ou après l’expiration de sa session peut la revoir : ne l’utilisez donc pas pour des offres strictement uniques.
Les relances fonctionnent-elles dans la bulle de chat du site ?
Non. Les relances fonctionnent sur WhatsApp, Instagram, Messenger et par email. La plupart des visiteurs du chat du site sont anonymes et partent en fermant l’onglet : une relance dans la bulle ne toucherait presque personne.
Oui, pendant les semaines de pic. Demander un email avant que l’IA réponde fait baisser les conversations d’environ 30 % sur ordinateur et 65 % sur mobile. Réactivez-la après la saison si vous voulez continuer à collecter des contacts.
Zipchat analyse à nouveau votre site une fois par semaine ou une fois par jour, selon votre offre : une nouvelle promotion peut donc mettre des heures à apparaître. Les promotions présentées dans des bannières, des popups ou des images sont aussi les contenus que l’IA risque le plus de mal lire. Les écrire dans le prompt garantit des réponses justes dès la première minute.
Pour l’instant, elle est réservée aux boutiques Shopify. Elle fonctionne mieux si vous utilisez WhatsApp depuis au moins un mois, pour disposer d’assez de numéros de téléphone et de consentements marketing.
Pas toujours. Les marchands qui ont testé la campagne en A/B, avec et sans code promo, ont obtenu des résultats similaires. Vous pouvez demander à l’IA de ne proposer un code que si le prix est la raison pour laquelle l’acheteur s’est arrêté.
Votre customer success manager pour la stratégie, un nouveau canal ou l’amélioration de vos résultats, généralement sous un jour ouvré. L’équipe support, via le chat de votre dashboard Zipchat ou à support@zipchat.ai, pour les bugs et tout ce qui est urgent.
Prochaine session : le Black Friday sur WhatsApp
La session suivante a lieu le mercredi 11 novembre à 17 h 00 CET. Alessandro et Lorena y aborderont le calendrier des campagnes WhatsApp pour le Black Friday, les textes de messages qui font cliquer et la configuration de l’IA pour qu’elle gère questions et objections jusqu’au checkout. Inscrivez-vous gratuitement sur Zoom.
Les sessions passées sur la barre de recherche IA, la FAQ IA sur vos fiches produits, les skills sur mesure, WhatsApp et le Community manager IA sont toutes sur la page des lives.
Animé par Alessandro Valenti, Head of Customer Success chez Zipchat, avec Lorena Mendez. Enregistré le 22 octobre 2026.
Chat en ligne Transforme vos visiteurs en acheteurs, sur chaque page. 
WhatsApp Vendez là où vos clients lisent leurs messages. 
Instagram Répond à chaque message privé en quelques secondes. 
Messenger Transforme les questions sur vos pubs Facebook en ventes. 
Email Répond à chaque email dans le même fil. 
